町田市民と市役所をつなぐAIエージェント「AIナビゲーター」
「AIナビゲーター」は、市民にオンライン行政手続や市の情報を案内する町田市のAIエージェントです。スマートフォンから文字や音声で質問でき、必要な情報や手続を探すことができます。公開後も急速に進化するAI技術を取り入れ、バージョンアップを続けています。 【全国初！生成AIと3Dアバターで行政手続を案内！】 2024年7月、生成AIと3Dアバターを組み合わせた全国初のオンライン行政手続検索サービスとして公開。文字だけでなく、アバターの表情や動きも取り入れ、やり取りを楽しめる工夫をしています。アバターは2種類のキャラクターから選ぶことができ、気軽に必要な手続を探せます。 【シンプルな画面で、市ホームページの情報も検索！】 2025年11月、市ホームページにシンプルな画面のAIナビゲーターを追加。知りたいことを普段の言葉で質問すると、AIが市ホームページの情報を探して案内します。 【文字でも、音声でも。使いやすい方法で質問！】 文字入力に加え、音声でも質問できます。日本語・英語・中国語・韓国語での表示にも対応し、市の情報やオンライン行政手続を案内します。
どんな課題にアプローチしましたか？
【オンライン行政手続急増による「探せない・使えない」の壁】 町田市では新型コロナウイルスの感染拡大を契機に、行政手続のオンライン化を急速に進めました。しかし手続数が膨大になったことで、「どこに目的の手続があるか分からない」という事態が発生しました。従来のキーワード検索や選択肢式の案内では、行政特有の正確な制度名を知らない市民は目的の申請に辿り着けず、せっかく整備したオンライン行政手続の利用が進まないという課題を抱えていました。 【どこから利用すればいいか分からない】 複数のオンライン行政手続や市ホームページの解説記事がバラバラに存在しており、市民にとって情報の入口が分散していました。その結果、引っ越しや出産といったライフイベントに際して「自分の今の状況で、具体的にどの手続をどの順番で行えばいいのか」を市民自身が判断できませんでした。 【自分に合う手続が分からない】 画面上には手続の名前やリンクが並んでいるだけで、市役所の窓口のように「自分の今の状況」を相談しながら案内を受けられる仕組みそのものがありませんでした。 しかし、市民の困りごとや話し方は一人ひとり全く異なるため、何百もある手続を案内しきれません。窓口の職員のように市民の普段の言葉をそのまま理解し、会話を通じて状況を整理しながら最適な手続へ導くためには、文脈を柔軟に読み取ってチャットできる生成AIの力が必要でした。
どのような新たな価値を創造しましたか？
正確な手続名を知らなくても、市民が自分の言葉で質問し、必要な情報や手続を見つけられるようにしました。案内の対象をオンライン行政手続から市ホームページの情報へ広げるとともに、音声・多言語にも対応してきました。また、AIの進化や社会の変化に合わせて、使用するAIや機能を柔軟に更新できる仕組みとし、公開後もサービスの価値を高め続けています。 【2024年7月：チャット形式のオンライン行政手続案内を実現】 オンライン行政手続（LINE・グラファー・マイナポータル）を案内するサービスとして、生成AIと3Dアバターを組み合わせたAIナビゲーターを公開しました。市民がスマートフォンからチャットで質問すると、AIが質問の意図を理解し、関連するオンライン行政手続の概要と申請先のリンクを案内します。チャットで案内を受けながら必要な手続を探し、シームレスにオンライン行政手続へ進めます。 【2025年4月：市ホームページの情報も案内】 オンライン行政手続に加え、市ホームページの情報も案内できるようになりました。オンライン行政手続を利用したいときだけでなく、市について知りたいことを調べる際にも利用できます。あわせて、生成AIを最新モデルへバージョンアップしました。 【2025年11月：シンプルな画面を追加し、音声・多言語に対応】 文字でのチャットを中心とした画面を市ホームページにも用意し、音声での会話や、日本語・英語・中国語・韓国語での利用に対応しました。あわせて、生成AIを最新モデルへバージョンアップしました。質問の意図をより的確に理解し、選んだ言語で分かりやすく案内することで、より使いやすいサービスにしました。
どんな工夫をしましたか？
【市民が使いやすい案内の工夫】 （１）無機質な案内にならないよう、ゲームのような親しみや楽しさを感じられる3Dアバターを採用。アバターは2種類のキャラクターから選ぶことができ、市民が気軽に利用できるユーザー体験（UX）を目指しました。 （２）3Dアバターを使った画面と、文字でのチャットを中心としたシンプルな画面を用意し、音声での質問にも対応しました。 （３）オンライン行政手続と市ホームページの情報を、AIエージェントとのチャットで案内できるようにしました。 （４）日本語・英語・中国語・韓国語で利用できるようにし、案内を受ける方法を広げました。 【安全に利用するための工夫】 （１）国のデジタル化政策に深く関わる3名の有識者で構成する「町田市デジタル化推進委員会」の提言を踏まえ、AI利活用ガイドラインの策定及び改定を実施しました。 （２）市専用のAIを利用し、入力内容をAIの学習に使わせない設定や、不適切な入力・出力を制限する対策等により、情報セキュリティを確保しました。 （３）あらかじめ登録したオンライン行政手続の情報や、市ホームページの情報を参照して回答する仕組みとし、AIの誤回答（ハルシネーション）を抑制しています。 （４）回答とともに根拠となる情報のリンクを示し、市民自身でも回答が正しいか確認できるようにしました。 【新しい技術を取り入れる工夫】 （１）職員が自ら3Dアバターとチャットできる画面を企画・試作。生成AIの利活用に関する連携協定を結ぶNTTデータとの共創で、オンライン行政手続を案内するサービスを実現しました。 （２）専用アプリのインストールを不要とし、スマートフォンやPCのWebブラウザから利用できるようにしました。 （３）最新のデジタル技術を取り入れながら、サービス全体を進化させ続けています。市民にとっての使いやすさと親しみやすさを追求し、よりよいユーザー体験（UX）を目指しています。